我們的 title 是「數位服務見習生」，簡單來說就是 協助公部門做網頁的再設計（但絕對不是只是看現在長什麼樣子然後改成比較好看的版本喔！這樣你就太小看我們了🧐）配合國發會選的 10個「需要被改善的政府網站」，我們見習前會先選自己比較想要參與哪一個網站的專案，之後依照我們的志願序分組，一組大概4–5個人，組內會有設計師、研究員和工程師，而我們這組是負責 勞保局 e 化服務系統 的 Redesign
雖然我被定位成工程師，但因為其實專案不需要我們真的架網站，所以接著介紹我怎麼從一個工成師，變成設計師…團隊裡的工程師 🤪
依照見習的時程，這篇會依序介紹：
- 7/2 部會見面會
- 7/8~7/20 定義使用者和關鍵議題
- 7/26~8/16 Wireframe 和 Low-fi 原型繪製並迭代
- 8/17~8/31 High-fi 原型測試和準備成發
🙋♀️ 如果你想直接看我們最後的成品或是我的心得(?，可以從這邊快速通關 👉
7/2 部會見面會
在國發會的工作坊上，我們見到了勞保局資訊科的科長、助理程式設計師、以及代表廠商的系統分析師，然後我們就很驚訝地發現，勞保局本來就有打算要改版了！甚至在工作坊當天就直接給我們看他們外包的 uiux 公司畫出來的系統 Mockup 😳 我們當下其實有點自亂陣腳，有種「見習還沒開始就可以結束了」的感覺 😥 其實每組遇到的狀況都不同，負責基隆市政府的那組也同樣遇到部門已經有找廠商合作的情況，做聯合醫院的小組則被部會告知因為沒有預算所以不打算改版 🤯 工作坊結束大家各種五味雜陳 >”<
不過當天很重要的是要跟部會打好關係，並且知道他們對於改版的期待。在我們的狀況中，科長是希望：
- 減少臨櫃與客服人員的壓力。
- 增加線上申辦和查詢的便利性。
- 新版網站納入多元憑證認證之功能考量。
- 希望屆齡退休人士亦可以使用該系統。
小組晚上開會時，決定考量落地的機會，以「迭代uiux公司現有 Mockup」做為見習方向。
7/8 ~ 7/20 定義使用者和關鍵議題
在這兩個月的見習中，我們要做的不只是做網站畫面的再設計，更重要的是融入使用者的聲音 (User-centered Design) ，所以了解部會人員對改版的期望後，更重要的是去釐清誰是網站的使用者？我們開始在各種平台發問卷找受訪者（aka 詔告天下我在 pdis 見習 😅）、也進行一連串的訪談 📝
一開始覺得我們能觸及的人都太年輕了，很想找科長提到的「退休人士」，所以還特別是勞保局臨櫃埋伏、短訪那些在等叫號的民眾，這是我第一次街訪，超緊張但也超興奮（後來發現其實我比想像中的勇敢 👊）
那天我們發現：
感覺這些人真的不是我們的 TA，因為網路服務對於大部分拜訪臨櫃老年人與退休人士而言之使用門檻仍高，而且臨櫃的安心、方便、問到滿是系統無法取代的（他們應該導不回線上），或許我們應該：
- 讓大家知道系統的存在、知道系統提供什麼服務
- 讓真正在用系統的人覺得系統好用比較重要
雖然系統的推廣很重要，但它有點 out of scope，所以我們接著就根據我們的初期訪談結果，為「真正在用系統的人」繪製 persona 和顧客旅程地圖，找出他們使用系統的目的：
強大的組員更是手把手教我整理親合圖，我們從100多則 user quote 收斂出兩個關鍵議題：
- 如何讓使用者在使用過程中，不同階段遇到困難都能給予適當指引
- 如何讓使用者在 e 化服務系統能安心且快速的找到所需資訊
7/26 ~ 8/16 Wireframe 和 Low-fi 原型繪製並迭代
還記得我們前面說之後想要以「迭代uiux公司現有 Mockup」為見習方向對吧？我們之後有寄信問部會是否有機會能和廠商合作（不然我們研究我們的，他們設計他們的，感覺有點可惜），部會是回信說：
當你們對勞保局的東西有些了解後，我再約大家的時間見面，由你們介紹一下你們的想法，之後若 UX/UI公司有意願，你們雙方再進一步洽談，這樣可能比較好
所以我們的解讀是：我們還是需要發展出一個自己的版本，一來當作是 PDIS 見習的產出，二來之後可以用來跟廠商分享我們的想法，所以我們在定義清楚使用者之後，仿照廠商Mockup裡面用「人生階段」分類服務的資訊架構去重構舊網站的 IA (information architecture)，也依照難易程度和代表性選了四個關鍵任務（查詢勞保異動資料、申辦就保提前就業獎助津貼、查詢/申辦勞工退休金）來畫它們對應的 User flow，然後組內四個人各畫一個版本的wireframe：
接著互相給回饋並合併成一個版本：
在PDIS的定期見面會上我們讓其他組的人來測試 (這邊一定要說一下，PDIS的見面會超溫馨的！大家報告各自的進度之後，別組都會熱心的給回饋和建議，而且還會有超好吃的點心🥯和手搖🥤)
結果發現大家對「生育、工作、失業、失能、死亡」這種服務分類方式非常困惑🤨 所以我們回去重新思考這樣的分類方式有沒有比現在舊版網站「申辦、查詢」用功能分類好，開了一個晚上的會發現討論不出結果，最後緊急決定再多畫一個用功能做分類的 wireframe 請人測試兩種不同的分類方式
這次的受測者招募問卷我們改請勞保局的粉專幫我們轉發，沒想到為此他們要求我們送一則公文，讓他們一層一層向上級呈報，我去向PDIS會計請領受測費時還被念：「你們怎麼測這麼慢？別組都已經測完一輪了」嗚嗚我不知道公文卡在哪裡呀 😰 所以在一週後終於被轉發的那瞬間，我們感動到快哭了 🥳 🥳 🥳
這回找了五個人做測試（粉專招來的人品質比我們自己在交流版亂發還要好太多了，這次來測試了有人資、會計、政府網站開發商，都是各種重度使用者👍）測試結果有4個人喜歡功能版，一個人認同兩版但偏好功能分類，結論就是人生版掰掰，我們接著就以功能分類的版本作為迭代方向 👉
8/17 ~ 8/31 High-fi 原型測試和準備成發
8/20 我們去拜訪部會，主要是想要讓他們知道我們之前做的研究結果（功能版大勝的事），也順便問一些設計上遇到的問題，很意外的是，當天他們有邀請一位 uiux 廠商的代表（他說他是前端工程師，又說自己是做 ui 的 🧐）
當我們請他們試用我們做的版本時，廠商代表在整個過程都對於我們做的版本露出滿滿的不屑，還挑惕了許多他們自己版本也沒有解決到的問題 😬 上午離開勞保局時心真的很累，我們其實可以理解他的反應，畢竟他們早就畫好了，我們這版雖然有用戶基礎，但對他們來說是半路跑出來亂的 O_o 而且認真說起來，我們的設計永遠不會落地 🥺 因為政府的網站不管好不好用，民眾再不喜歡也還是得用，所以廠商那邊大可不管用戶說了什麼，他們只要確保政府業務單位想呈現的資料都在畫面裡就好了（托腮嘆氣 😔
唯一能小小安慰自己的是，我們接著用請八位受測者體驗我們發展出來的版本和 uiux 廠商畫的版本（我們跟受測者說兩版都是我們畫的，以免他們被影響），結果我們的大勝 🎉🎉 雖然我不知道要怎麼跟廠商說只有1/8的測試者喜歡你們的成品，但也是因為有他們的版本當對照組，我們才能看見 ux 的價值：雖然前面訪談的人數不多，但是有訪有測試有迭代就是不一樣！我們的設計在SUS易用性問卷的評分結果完全碾壓（我們：廠商＝85.9375：61.25，另外一個研究發現SUS分數均值在68分，所以也有人認為低於均值就代表易用性不及格 🙅🏻♀️）
這個見習真的讓我從 0 到 1 完完整整走過一個再設計的流程，雖然會遇到各種挫折（還在煩惱要怎麼整理使用者給廠商的回饋 🤔），但如果是對 UIUX 有興趣的人我真心大推 🙆♀️
